时隔一年，金融业客户体验领域再掀波澜。继去年携手中国平安发布《中国金融行业用户体验与NPS白皮书》之后，观山科技近日再度发布《2018中国金融业客户体验白皮书》。在金融业供给侧改革的大背景下，《白皮书》结合观山科技与国内重要金融机构的实践经验，对金融业客户体验的现状、趋势以及理论和技术创新进行了全面梳理和剖析。书中不仅深入分析了寿险、产险、银行、信用卡、普惠金融、互联网金融等六大领域的客户体验特点和变化趋势，而且为读者带来目前金融业客户体验领域的诸多前沿实践。

相比2017年，今年金融业客户体验的整体水平持续改善。寿险、产险、银行、信用卡等传统金融领域稳中有升，普惠金融和互联网金融等新兴业态大幅上涨。然而，《白皮书》指出客户体验在供需两侧均面临潜在挑战:

1、客群诉求差异化愈发明显。性别、收入、地区、城市级别之间呈现不同走向。值得注意的是，低线城市异军突起，在体验水平大幅攀升的同时，体验意识在迅速觉醒。
2、体验竞争格局日趋复杂。银行、保险领域差距日益缩小，竞争推高了体验门槛。普惠金融、互联网金融等新金融领域分化加剧，客户体验的马太效应有愈演愈烈之势。
3、跨越式发展的“后续动力”不足。资本、人力投入和管理模式优化的溢出效应在迅速衰退，面临阶段性瓶颈。新增长点，如新科技和精细化经营，尚在蓄势之中。

相较于2017年报告，今年的《白皮书》在理论性和生产性上做出了新的突破。《白皮书》首次梳理了新世纪以来中国金融行业客户服务和体验的演变历程，透过客户体验目标、手段、主客体诉求和效果的进化过程，揭示了客户体验管理理论的一般逻辑以及发展走向。

在需求侧，金融消费体验诉求经历了从功能性体验到情感性体验，再到心理认同体验的变化。《白皮书》指出，从2000年至今，金融业的客户体验已进入到“构建心理认同”的阶段，金融机构对客户体验要进行精细化管理和生态化运营，以认同促忠诚。在供给侧，客户体验最终走到了客户经营的位置，从测量到管理，最终要直接对接生产。《白皮书》强调在企业运营的过程中，客户体验从一个单一职能逐步扩展成系统性工程，从后台走向前台，从运营维护走向生产转化。在流转升级的过程中，客户体验工作的目标和职责发生新的变化——不仅要推动内部的精细化协同发展，也要推动面向存量客户的经营转型。

与此同时，《白皮书》还构建了一整套客户体验落地的理论架构和实施方案，针对金融机构客户体验工作“无事生非”和“无从下手”的两个困局提出应对之道。面向系统性解决方案，《白皮书》既有CEM（客户体验管理）完整体系，实现从测量、诊断、管理到生产转化的一揽子方案，也有针对客户体验实施监测和干预的定向落地方案。面向具体问题的解决，《白皮书》还介绍了语义分析、品牌社区、客户精准画像等一系列应用性工具。

观山科技是一家专注于客户体验管理与价值管理的洞见科技公司，充分运用大数据和人工智能等新技术，帮助中国众多知名企业和机构以更为高效、敏捷的手段改善和提高客户体验，降贬损、防流失。今年是观山科技第二次发布客户体验相关白皮书。